11번가, 표준협회 ‘한국서비스품질지수’ 18년 연속 1위

▲11번가 슈팅배송 차량

SK스퀘어 자회사 11번가는 3일 한국표준협회가 발표한 '2025년 상반기 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 조사에서 e커머스 부문 1위에 선정돼 2008년 론칭 이래 18년 연속 정상에 올랐다고 밝혔다.

KS-SQI는 한국표준협회가 서울대학교 경영연구소와 공동 개발한 서비스품질 표준평가 모델로, 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적인 고객만족도 지표다.

올해로 시행 26년째를 맞은 KS-SQI는 △정확성 △전문성 △진정성 △친절성 △적극성 △이용편리성 △외형성 △사회적가치지향성 등 총 8가지 차원으로 구성된다.

업종의 특성과 계절성 등을 고려해 매년 상·하반기로 나누어 조사를 하며 2025년 상반기 조사는 금융, 통신, 도소매, AS렌탈 등 일반서비스 산업 31개 업종 120개 기업과 71개 지방자치단체 행정서비스의 서비스 품질 수준을 5만3750명의 제품·서비스를 경험한 고객에게 조사한 결과로 도출됐다.

이번 평가에서 11번가는 서비스 전문성, 서비스 결과 품질, 사회적 가치 등의 항목에서 높은 점수를 받아 1위를 차지했다.

11번가는 변화하는 e커머스 환경과 소비 트렌드에 발맞춰 고객의 니즈에 최적화된 서비스를 선보이며 한층 차별화된 쇼핑 경험을 제공하고 있다.

대표적으로 무료 멤버십 '11번가플러스'는 고객이 별도 가입비 없이 멤버십 혜택을 누릴 수 있는 서비스로, 최대 5명까지 '패밀리'를 결합해 구매 목표를 달성하면 '11페이 포인트'를 적립해 준다. 마트∙뷰티∙디지털 등 카테고리 혜택을 제공해 지난해 11월 론칭 8개월만에 가입 고객이 93만명을 넘어서며 큰 호응을 얻고 있다.

11번가는 고객이 자주 찾는 '마트'와 '패션∙뷰티' 카테고리의 경쟁력을 높이는 데에도 힘을 쏟고 있다. 지난 5월 SSG닷컴의 '이마트몰', 11번가 '신선밥상'(신선식품 전문 버티컬), '슈팅배송'(생필품 빠른배송 서비스) 상품을 한 곳에서 탐색∙구매할 수 있는 통합 장보기 전문관 '마트플러스'를 론칭했으며, 500여개 인기 패션∙뷰티 브랜드들을 한 자리에 모은 '패션∙뷰티 전문관'도 론칭했다.

11번가 관계자는 “변화하는 고객 니즈에 기민하게 대응하며 최적의 서비스를 선보이는 데 집중한 결과"라며 “서비스품질을 지속 강화해 더욱 차별화된 쇼핑 가치를 제공하고 고객만족도를 한층 높여 나갈 것"이라고 말했다.

표준협회 관계자는 “AI와 디지털 기술이 일상이 된 지금, 소비자들은 단순한 서비스 만족을 넘어서 브랜드의 태도와 철학까지 함께 평가하고 있다"며 “불확실성과 변동성이 큰 환경 속에서 기업이 지속가능한 경쟁력을 확보하려면 서비스 품질을 객관적으로 진단하고 기술과 사람, 효율과 책임의 균형을 잡는 것이 무엇보다 중요하다"고 밝혔다.

김철훈 기자 kch0054@ekn.kr