육동한 춘천시장 “시민도, 공무원도 지켜야 할 대상입니다”…악성 민원 차단 총력

▲육동한 춘천시장이 브리핑중이다. 제공=춘천시

춘천=에너지경제신문 박에스더 기자 육동한 춘천시장은 10일 건강한 민원 응대 환경 조성과 직원 보호를 위한 종합대책을 발표했다.

춘천시는 최근 급증하고 있는 악성 민원으로부터 직원들을 보호하고, 시민과 공무원이 서로를 존중하는 민원 문화를 정착시키기 위해 대응 매뉴얼을 마련하고 법적·제도적 대응을 본격화한다.

▲춘천시 악성민원 발생건수 및 피해지원 심리상담, 의료지 지원 거수 도표. 제공=춘천시

시는 연간 약 17만 건에 달하는 민원을 처리하고 있으며, 민원 유형은 점차 다양화되고 있는 추세다. 이에 따라 시는 민원콜센터 운영, 상담 사전예약제, 직원 역량 강화 교육 등을 통해 친절하고 체계적인 민원 서비스를 제공해왔다.

그러나 최근 일부 민원인이 반복적인 폭언, 위협, 과도한 정보요구, 심지어 폭행과 살해 협박까지 일삼으며 직원들의 신체적·정서적 피해가 잇따르고 있다. 실제로 지난 3월 시민 공청회 현장에서 두 명의 시청 직원이 물리적 부상을 입는 사건이 발생하기도 했다.

육동한 춘천시장은 브리핑에서 “시민의 권리와 표현의 자유를 존중하는 동시에, 이를 응대하는 직원들 역시 한 사람의 시민으로서 보호받아야 한다"며 “누구나 안심하고 일할 수 있는 환경 조성에 최선을 다하겠다"고 밝혔다.

시는 이번 대응 대책의 목표를 '민원행정 3-ZERO'로 설정하고 △악성 민원 강력 대응 △법률적 보호 강화 △업무역량 및 처우개선 △안전한 근무환경 조성을 4대 분야 핵심과제로 추진한다.

폭언·폭행·기물파손 등의 민원 유형별로 대응 매뉴얼을 세분화해 증거 확보 후 상황 보고, 경찰 인계 및 고소·고발까지 즉각 조치한다. 민원 통화 및 면담 전 과정은 녹음·녹화하고, 폭언이나 장시간 상담 시 매뉴얼에 따라 통화를 종료하고 퇴거 조치를 취한다. 반복 민원은 3단계 조정 절차(부서장 종결 → 시 민원조정위 → 도 민원조정위)를 통해 대응한다.

모든 직원(공무직, 기간제 포함)이 악성 민원으로 인한 신체적·정신적 피해를 입었을 경우, 치료·법률 지원이 즉각 이뤄질 수 있도록 관련 자치법규를 전면 재정비한다. 위법행위에 대해서는 기관 차원에서 고소·고발 등 법적 대응을 총괄하는 전담부서를 통해 신속히 조치한다.

민원담당자의 인사고충 상담, 보직 배려, 휴식공간 마련, 심리상담 지원 등을 확대하고, 힐링 프로그램을 운영한다. 악성 민원 예방 및 법적 대응법 교육을 강화하고, 시민과의 상호 존중 문화 정착을 위한 콘텐츠를 제작·배포한다.

민원실 내 안전유리 설치, CCTV 교체, 비상벨 확대, 웨어러블 캠 보급 등 물리적 보호 장비를 강화한다. 민원창구가 있는 모든 부서에 안전요원을 의무 배치하고, 출입제한시설을 도입하는 등 위기 대응 인프라를 확충한다.

춘천시는 이번 대책을 통해 민원 행정의 신뢰도를 높이고, 시민 중심의 행정서비스 질 향상을 꾀한다는 계획이다.

육동한 시장은 “춘천시는 앞으로도 정당한 민원은 더욱 경청하고 시민 한 사람 한 사람 목소리를 ㅎ애정에 담아내기 위해 최선을 다할 것이다. “민원을 응대하는 직원들도 우리 이웃이고 가족이다. 시민 여러분의 작은 배려와 존중이 더 나은 민원서비스로 돌아간다"며 이해와 협조를 당부했다.

ess003@ekn.kr