트랜스코스모스코리아, ‘T-Tutor(롤플레잉 실습 솔루션)’ 개발

[에너지경제신문 박성준 기자] 글로벌 전문 BPO 그룹 트랜스코스모스코리아는 생성형 AI 챗봇 기반의 롤플레잉 실습 솔루션 ‘T-Tutor(티-튜터)’를 개발했다고 16일 밝혔다.

T-Tutor는 사전에 정의된 상담 시나리오를 바탕으로 AI와 상담사가 모의 상담 실습을 하고 상담 내용을 AI가 분석, 평가해 실습 결과를 손쉽게 관리할 수 있는 솔루션이다.

트랜스코스모스코리아의 T-Tutor 솔루션은 신입 상담사 교육 및 능력별 맞춤형 상담사 교육을 목적으로 개발했다. 인터넷 환경의 PC만 있으면 언제 어디서든 시간과 장소에 구애받지 않고 교육할 수 있어 재택근무자 및 심야 근무자에게 특히 유용하다.

T-Tutor 솔루션은 상담 실습, 자동 평가, 관리자 기능 등 크게 3개의 주요한 기능을 지원한다. 상담 실습은 고객 기업에 맞는 다양한 상담 유형을 기반으로 모의 상담 실습이 가능한 기능이다. 음성 엔진을 통한 전화 상담 및 채팅 상담 등 실제 상담과 유사한 환경의 시뮬레이터를 제공해 신입 상담사의 숙달 기간 단축에 효과적이다.

자동 평가는 실습 결과를 고객 기업의 품질 평가 기준에 맞춰 평가하는 기능으로 상담이 종료되면 자동으로 품질 평가가 진행된다. 세부 항목별로 상담사의 통과 여부를 확인할 수 있다.

관리자 기능은 상담사 그룹별, 유형별 실습 결과를 손쉽게 확인해 신속한 피드백이 가능하다. 학습 이력 및 평가 내역을 정량적으로 관리할 수 있어 교육 관리자의 리소스를 대면 코칭 등 주요한 업무에 활용할 수 있다.

트랜스코스모스코리아 관계자는 “트랜스코스모스코리아는 앞으로도 고객 기업에 최적화된 생성형 AI 기반 솔루션을 개발해 고객이 원하는 서비스를 경쟁력 있게 제안하고 그에 맞는 서비스를 제공할 예정”이라고 말하며 “향후 지역별 사투리 지원 및 강성 고객 실습 기능 등 다양한 유형의 기능까지도 고려해 지속해서 T-Tutor 솔루션을 고도화할 방침이다”라고 전했다.

한편, 트랜스코스모스코리아는 전 세계 27개국에 진출해 5,000여 개의 고객사에 BPO 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인으로 1만여 명의 임직원이 근무하고 있다. AICC+, CX, 백오피스, 다이렉트 메일, 필드서비스, EC(이커머스), 디지털마케팅, 평생교육원 운영 및 교육 컨설팅 등 기업 비즈니스의 업무 영역에 최적화된 BPO 서비스를 350여 개 고객사의 다양한 산업군에 맞춰 제공해 비용 절감 효과는 물론 매출 증가 및 기업의 생산성과 CS 향상에 기여하고 있다.