[기자의 눈] 식당 무인화, 빠른 게 능사 아니다

▲유통중기부 조하니 기자

[에너지경제신문 조하니 기자] "노인네는 밥도 먹지 말라는 거지. 주문 방법을 알려줘도 잘 모르겠는데 어떻게 하란 말이야∼"

서울 시내 한 식당에서 할아버지 손님이 셀프 태블릿 주문·결제 기계로 음식을 주문하려다 뜻대로 되지 않자 홧김에 내뱉은 말이었다.

최근 외식매장을 중심으로 각 테이블마다 자그마한 주문용 기기인 태블릿 메뉴판을 도입하고 있다. 소비자 편의성을 높인다는 명분이었다.

문제는 디지털 문화에 취약한 중장년층에겐 태블릿기기를 사용한 주문 행위가 낯설고 어렵다는 점이다. 더욱이 고령층이 사용하기에는 기기 화면에 나타난 메뉴 글씨 크기가 작은데다, 음성인식 서비스가 제공되지 않고, 여러 옵션 터치가 많아 메뉴 위치 찾는데만 ‘하세월’이라는 불평이 나올만했다.

어르신에겐 생경한 이 같은 기계가 식당에만 있는 것도 아니다. 주요 프랜차이즈 커피전문점, 빵집, 패스트푸드점 등에서 발견되는 키오스크만 봐도 그렇다. 키오스크는 태블릿 메뉴판과 마찬가지로 손님이 화면에서 원하는 것을 선택해 직접 주문·결제하는 무인단말기다. 시간을 소요해 도전하려고 해도 뒤로 줄이 길게 길어져 주변 눈치를 보느라 이마저도 어려운 실정이다.

중장년층이 키오스크 활용에 어려움을 겪는 문제는 도입 초기 때부터 줄곧 지적돼 왔다. 특히, 표준화된 키오스크 형태가 없기 때문에 업체별로 사용 방법이 달라 비교적 기계 조작에 능숙한 어르신이더라도 애로사항을 겪을 수 있다는 업계 설명이다.

다만, 식품·외식업계 등 유통가에서 무인화 바람이 불면서 이마저도 뒤처지면 끝장이라는 식의 속도전이 펼쳐지고 있다. 한국소비자원의 ‘키오스크 이용 실태 조사’에 따르면, 지난 2019년~2021년 3년 동안 민간분야에 설치된 키오스크 수는 8587대에서 2만6574대로 약 3배 급증했다. 특히, 요식업과 생활편의 분야로 좁혀보면 5479대에서 2만2535대로 4.1배 수준의 증가율을 보였다.

빠른 속도에서 오는 편리함 뒤에는 비적응층의 소외감이 수반된다. 무인단말기가 우후죽순 보급되면서 곳곳에서 진통을 겪는 사람들이 그 방증이다. 인건비 절감 등을 이유로 업계 필수요소로 자리잡고 있지만, 적어도 디지털 약자들을 고려한 주문·결제 등 단순 기능을 개선하는 후속조치가 필요해 보인다.


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