기업은행, 16년 연속 우수콜센터 선정...디지털 전환 지속추진

[에너지경제신문=나유라 기자] IBK기업은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 16년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 26일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅은 국내 52개 산업의 340개 콜센터를 대상으로 서비스품질지수(KSQI)를 평가해 ‘한국의 우수콜센터’를 선정한다.

기업은행 고객센터는 소상공인 지원대출 문의, 비대면 전용상품 출시 등 인입콜 증가에 대비하기 위해 ‘수신여건’ 개선에 집중했다.

서비스코드 전면 배치, 안내멘트 송출 등 상황에 맞게 ARS시스템을 운영하고 특정 이슈 발생 시 즉시 투입 가능한 신속 대응팀을 신설했다. 또 기업뱅킹 및 대출 상담 등을 담당하는 직원의 순환근무를 활성화해 업무생산성을 높였다.

기업은행은 디지털 고객센터로의 전환도 지속적으로 추진하고 있다. 지난 2020년 6월 음성본인확인 서비스를 도입했으며, 이달 중 고객과의 대화내용을 인공지능(AI)이 분석해 더 나은 상담서비스를 제공할 수 있도록 ‘상담지원AI’서비스도 선보일 예정이다.

기업은행 관계자는 "어르신 우선상담, 7개 언어의 외국어·화상·수화상담 등을 통해 금융소외계층을 위한 서비스도 제공하고 있다"며 "앞으로도 기업은행 고객센터만의 ‘쉽고 빠르고 편리한’ 특화 서비스를 제공하겠다"고 말했다.