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▲서울 여의도 LG트윈타워. |
LG전자는 올 4월 카카오톡 채팅상담을 도입한 뒤 LG전사서비스 홈페이지 채팅상담 등 총 이용 고객이 약 6만2000명으로 전보다 5배 규모로 증가했다고 26일 밝혔다.
LG전자는 카카오톡 채팅상담에서 연령대, 서비스 및 구매 이력 등을 종합적으로 고려한 맞춤형 상담을 추진하고 있다. 고객이 촬영한 제품 사진이나 동영상을 전달받아 제품을 직접 보지 않고도 현상을 파악해 해결책을 제시할 수 있다. 상담 도중에 중단해야 할 경우 연결 가능한 시간을 상담사에게 알려주면 해당 시간에 상담사가 채팅이나 전화 연결을 통해 고객과 대화를 이어가게 된다.
또 LG전자 콜센터는 고객이 원하는 방식으로 상담서비스를 선택할 수 있도록 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 맞춤형 상담 시스템을 도입했다. 채팅상담을 비롯한 다양한 상담서비스는 LG전자 고객상담서비스 자회사인 하이텔레서비스에서 운영하고 있다.
유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 "차별화된 고객가치를 제공하는 서비스를 통해 신뢰받는 브랜드의 입지를 강화하고 LG팬덤을 만드는 데 기여할 것"이라고 말했다.
jinsol@ekn.kr
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