삼성SDS, AI기반 지능형 콘택트센터 사업 확대

▲삼성SDS 직원이 AICC 솔루션을 활용해 작업을 하고 있다.

[에너지경제신문 여헌우 기자] 삼성에스디에스(삼성SDS)는 인공지능(AI) 기반 지능형 컨택센터 솔루션 ‘AICC’의 사업을 확대하고 있다고 9일 밝혔다.

AICC는 AI 기술 기반 가상 상담, 상담 지원, 상담 분석 기능을 적용해 업무 효율을 높이는 솔루션이다. 자연어 이해(NLU), 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 등이 포함된다. AI는 삼성SDS의 자연어 이해 기술로 대화의 의도를 이해하고 상담한다. 이 자연어 이해 기술은 MS MARCO, 코쿼드(KorQuAD) 1.0 및 2.0 등 국내외 AI 기계독해 경진대회에서 1위를 차지했다고 삼성SDS는 설명했다.

AICC로 문의 사항이 들어오면 챗봇 등 AI 상담원은 문의 응대와 가입 심사, 서비스 신청 접수 등을 처리한다. 기술지원 요청 등 어려운 문의는 전문 상담사에게 자동 연결된다. AI는 고객 불만사항(VOC) 등을 실시간 분석하고 상담 내용을 자동 평가해 품질도 높여준다.

삼성SDS는 AICC를 도입하면 상담사의 단순·반복적인 업무 50% 이상 절감, AI 고객 문의 유형 실시간 분류 및 답변 추천으로 상담 시간 20% 절감, 대화 내용 분석을 통한 신규 상품 기획 및 마케팅 활용 등이 가능해질 것으로 보고 있다. 홍혜진 삼성SDS 솔루션사업부장은 "최신 AI 기술을 통해 AICC를 고도화하고 제조·금융·서비스 산업 분야를 대상으로 사업을 확대할 계획"이라고 전했다.


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