고객 쟁탈전 치열해진 배달업계, ‘사용성 차별화’ 방점

▲사진=요기요

배달 플랫폼 간 서비스 차별화 경쟁이 뜨거워지고 있다. 앱 내 주문 기능을 고도화하거나, 파격적인 무료 배달 프로모션을 선보여 사용자 경험(UX)을 극대화하는 것이 차별화의 핵심이다.

16일 유통업계에 따르면, 요기요는 여러 가게 메뉴를 한 번에 담아 가격, 적립·할인 혜택 등을 서로 비교할 수 있는 '통합 장바구니' 서비스를 시작했다. 오는 20일까지 순차 적용되는 이 기능은 주문 과정 중 고객의 가게 탐색 시간을 줄여주는 것이 목적이다. 장바구니 내 최대 메뉴 보관 일수는 60일이다.

'간편하게 비교하기' 기능도 신규 도입해 시너지를 끌어올린다. 한 화면에서 원하는 가게들의 주문 조건·혜택을 즉시 비교하는 동시에, 한집배달·실속배달·로봇배달·가게배달·포장 등 주문 방법까지 간편하게 변경할 수 있는 것이 특징이다.

경쟁사인 배달의민족은 단체 주문 시 개별 주문을 넣어야 했던 번거로움을 해소하는 데 방점을 찍었다. 2022년 10월 첫 선보인 함께배달 서비스가 대표 사례로, 사용자마다 선호하는 메뉴를 담고 하나의 주문으로 통틀어 동시에 배달할 수 있는 주문 방식이다.

다만, 해당 서비스 도입에도 참여자별로 각자 계산해야 하는 불편함 탓에 다소 편의성이 떨어진다는 지적이 제기돼 왔다. 이를 의식한 듯 최근에는 사용자마다 음식 값을 나눠서 지불할 수 있는 '더치페이'를 도입하면서 관련 기능 고도화에 힘주고 있다.

요기요·배민이 '고객 편의성 강화'에 중점을 둔 반면, 쿠팡이츠는 대규모 무료 배달 프로모션을 통한 '가격 경쟁력'을 강조하고 있다. 오는 8월 말까지 기존 와우 회원에게만 제공했던 배달비 0원 혜택을 일반 회원까지 확대 적용하는 것이 핵심 전략이다.

이들 3사가 경쟁적으로 서비스 차별화에 공들이는 배경에는 자사 플랫폼 이용을 유도하려는 의도가 깔려있다. 플랫폼 선택지가 다양한 상황에서 앱 탐색 사용성·가격 혜택 등 고객이 실제 이용하면서 느끼는 경험도를 끌어올릴 환경을 마련하는 것이다.

배달앱 3강 구도가 견고히 굳어진 가운데, 조금이라도 경쟁사 점유율을 뺏어오기 위한 시장 분위기도 뒷받침한다. 인공지능(AI) 테크 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면, 지난 12일 기준 배달의민족의 일간 활성 이용자 수는 657만1650명으로 3사 중 1위를 기록했다. 다음으로 쿠팡이츠(370만7613명), 요기요(89만5747명) 순이다.

유통업계 관계자는 “시기적으로 보면 여름은 폭염·장마 등으로 배달 수요가 급증하는 점에서 시즌 특수 선점 차원으로도 파악된다"며 “특히, 여름철은 방학·휴가 등 장기간의 휴식 기간이 집중된 시기인 만큼 신규 기능 도입·배달비 부담 완화를 통해 주문율을 높이는 의도가 읽힌다"고 설명했다.

조하니 기자 inahohc@ekn.kr