풀무원, AI로 고객경험 분석…디지털 전환 속도

▲풀무원 임직원들이 ‘VOC·Review 분석 시스템’을 활용해 고객 반응 데이터를 분석하여 신제품 개발 회의를 하고 있다. 사진=풀무원

[에너지경제신문 조하니 기자] 풀무원은 온라인 구매 과정에서 발생한 고객 경험 데이터를 정밀 분석하는 ‘VOC(고객의 소리, Voice of Customer)·Review 분석 시스템’을 제품 개발에 활용한다고 4일 밝혔다.

그간 풀무원은 ‘VOC·Review’ 분석 시스템을 베타 버전으로 일부 제품 분석에 활용하며 데이터 기반 고객 경험(DCX, Digital Customer eXperience) 관리 역량을 키워왔다. 이후 데이터 분석 기법을 고도화함으로써 적용 제품군을 확대해 정식으로 선보이게 됐다.

이 시스템은 사람의 언어를 이해하고 분석, 처리하는 ‘인공지능(AI)’와 ‘NLP(자연어 처리, Natural Language Processing)’기술이 적용된 것이 특징이다.

특히, NLP기술로 고객이 남긴 디지털 상의 비정형 텍스트를 분류하고, 중요한 의미를 지닌 정보를 추출해 고객 반응을 도출하는 것이 핵심이다. 또, 딥러닝 기술과 알고리즘을 활용해 텍스트의 감정을 긍정이나 부정으로 분석하는 것은 물론, 문장의 어휘력과 완결성 등도 계량화할 수 있다.

향후 풀무원은 분석 시스템을 F&B(식음료, Food&Beverage) 제품의 트렌드 분석과 제품 개선 및 개발 절차에 적용한다는 계획이다.

먼저 자사몰인 ‘#풀무원(샵풀무원)’에 도입해 고객 후기 분석과 베스트 리뷰 선별 과정에 사용한다는 복안이다. 이를 통해 제품 리뷰 게시글을 식품 산업에 특화된 32개 속성으로 분류해 더욱 객관적으로 제품의 장단점을 파악할 수 있게 한다.

또, 온라인에서 유통하는 F&B 제품 가격을 자동 모니터링해 고객 만족도 향상을 위한 최적의 제품 가격을 확인할 수 있게 한다. 머신러닝(기계학습) 기술을 접목해 미래 수요까지 예측할 수 있어 고객 경험을 더욱 풍부하게 할 것으로 풀무원 측은 기대하고 있다.

풀무원 관계자는 "최근 2~3년간 비대면 장 보기가 급증하면서 온라인상에서 고객 반응을 효과적으로 측정하는 것이 중요해져 이번 시스템을 구축하게 됐다"며 "전 사업영역에서 DX(디지털 전환) 플랫폼 전환을 이어갈 것"이라고 말했다.


inahohc@ekn.kr