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우리은행은 작년 4월부터 해당 서비스를 개발해 같은 해 12월 시범 운영을 시작했다.
‘AI 상담 서비스’는 STT(음성인식), TTS(음성합성), NLU(자연어이해) 등 AI 언어 기술이 융합된 서비스다. AI상담봇은 음성 기반으로, AI챗봇은 문자(채팅)로 사람과 대화한다.
‘인바운드(고객이 전화할 경우) AI상담봇’은 전화 상담시 AI가 먼저 응대해 고객 문의 사항을 파악해 전담직원을 연결한다. 일부 단순 업무는 AI상담봇이 직접 안내한다.
‘아웃바운드(은행이 전화할 경우) AI상담봇’은 기존 상담직원이 시나리오 기반으로 수행하던 업무를 수행한다. 해피콜, 연체지원, 고객만족도 설문 등 더 다양한 업무가 가능해 현재 하루 1만콜 이상을 처리한다.
‘AI챗봇’은 이번 고도화로 고객의 단순 문의 해결뿐만 아니라 고객정보 기반으로 맞춤형 답변을 제공하는 등 개인화 서비스가 가능해졌다. UI/UX도 새롭게 갖췄다. 작년 말 시범 서비스 오픈 이후 이용자 수가 7배 이상 증가했으며, 대고객 응답률도 향상됐다. 이번 챗봇 고도화에는 각종 문서에서 정보를 찾아내는 인공지능 기술도 함께 적용돼 직원들이 원하는 정보를 쉽게 찾아 고객을 응대할 수 있게 됐다.
우리은행 관계자는 "이번 ‘AI 상담 서비스’ 확대 운영으로 고객 상담 만족도 향상 및 직원 전문성 강화가 기대된다"며 "편리한 금융서비스 제공을 위해 관련 채널 및 서비스를 지속적으로 확장해 나갈 것"이라고 밝혔다.
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