신한은행, 인공지능 활용 ‘완전판매 프로세스’ 도입

[에너지경제신문=나유라 기자] 신한은행은 인공지능(AI) 기술을 활용해 투자상품(비예금상품)의 완전판매를 지원하는 ‘AI 활용 완전판매 프로세스’를 도입한다고 21일 밝혔다.

투자상품 완전판매란 영업점 직원이 투자상품 상담 및 판매과정에서 고객에게 상품에 대한 필수 설명과 함께 주요 서류를 교부한 후, 고객 서명을 받아 완전한 판매를 이뤄 충분한 고객 권리를 보호하는 것을 의미한다.

‘AI 활용 완전판매 프로세스’는 투자상품 상담 및 판매과정에서 △AI 고객 답변 인식 △실시간 AI 상담 분석 △태블릿 필기 인식 검증 △Full Text 자막 구현 등 AI 기술로 불완전판매 요소를 진단하고 분석한다. 그 결과를 실시간으로 직원에게 알려 완전판매를 지원한다.

예를 들어 투자상품 설명 시 AI가 음성합성 기반 고객 맞춤형 5가지 음성으로 고객에게 설명하고, 고객의 설명에 대한 이해여부 응답을 음성인식으로 검증한다. 이후 영업점 직원과 고객의 상담내용을 실시간으로 분석해 불완전한 부분 발생 시 직원이 보완할 수 있도록 알림창으로 지원하는 것이다.

신한은행 관계자는 "이번 프로세스는 은행 본업에 AI 기술을 효과적으로 접목한 디지털 혁신 추진 사례로, 영업점 직원의 투자상품 완전판매를 지원해 고객 보호에 한걸음 더 나아갔다는데 그 의의가 있다"며 "앞으로도 신한금융그룹(회장 조용병)의 ‘더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융’ 비전에 발맞춰 AI 기술을 활용한 디지털 금융 서비스를 지속적으로 제공하겠다"고 밝혔다.