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▲고객이 SK텔레콤 AI 상담 서비스를 이용하고 있다. |
SKT는 고객센터에 적용한 보이스봇과 챗봇 등 AI 상담 이용량이 월 150만건을 넘어섰다고 29일 밝혔다.
SKT는 2018년 1535 번호로 문자 채팅 상담을 하는 ‘챗봇’을 선보인데 이어 작년에는 국내 업계 최초로 고객과 말로 하는 AI 상담 ‘보이스봇’을 도입했다. 또 2021년 9월에는 60여개의 ARS 안내 항목에 인공지능 스피커 누구(NUGU)의 음성합성기술(TTS)을 적용해 음성 안내를 제공하고 있다.
SKT는 이 같은 AI 기술을 고객센터에 적용해 요금청구 정보, 휴대폰 할부 정보 등 다양한 안내 항목을 고객 맞춤형으로 실시간 제공하고 있다.
챗봇과 보이스봇 상담이 본격화한 지난해부터 AI 상담 서비스는 고객센터 전체 상담에서 차지하는 비중이 꾸준히 증가하고 있다. 이달 말 기준 전체 고객센터 상담건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 38%에 달해 고객 10명 중 3명 이상이 AI 상담을 이용하는 것으로 조사됐다.
이 같은 AI 상담 증가는 SKT의 AI 고도화로 고객상담 영역이 확대된 데다 상담의 정확도가 높아진 것에 따른 것으로 분석된다. 고객들도 AI 상담에 점차 익숙해짐에 따라 앞으로도 AI기술을 적용한 고객상담 서비스는 지속적으로 확대될 전망이다.
SKT는 AI 고객센터 기능을 확대함으로써 고객의 상담서비스 만족도 향상은 물론 기존 상담사들의 업무 효율성을 높이고, 복합적이고 세밀한 상담을 고객에게 제공하는 등 서비스 품질도 크게 증대할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 "AI 고객센터로의 변화라는 장기 목표를 세우고 투자를 계속해 고객만족 증대와 상담서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다"며 "SKT는 앞으로도 AI 서비스 선도기업으로서 고객에게 ICT를 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.
yes@ekn.kr
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