유베이스 “AICC 성공 위해선 전문운영사와 협업 중요”

▲소정환 넥서스커뮤니티 전무가 '차세대 AICC 콘퍼런스'에서 발표를 진행하고 있다.

“기술에 운영 경험을 어떻게 담을 것인지가 인공지능 컨택센터(AICC) 도입 성공 가능성을 좌우한다. 전문 업무처리 아웃소싱(BPO)사의 운영 역량과 협업이 중요하다."

유베이스 그룹사인 넥서스커뮤니티의 소정환 전무는 최근 '차세대 AICC 콘퍼런스'에서 진행한 'AI기술이 가져올 컨택센터의 현재와 미래'라는 주제 발표에서 이같이 강조했다.

소 전무는 “성공적인 AICC를 구축·운영하기 위해선 기업 콜센터(IPCC) 솔루션을 토대로 대규모 언어 모델(LLM), 텍스트 분석(TA) 등 주요 AI 기술을 통합적으로 구축해야 한다"며 “무엇보다 운영조직과 연계돼야 성과를 낼 수 있다"고 말했다.

최근 클라우드 기반 구독형 컨택센터에 대한 니즈가 증가하는 추세다. 유베이스 그룹의 옴니채널 IPCC 플랫폼에 기반을 둔 단계별 완성형 AICC를 도입하면 비용 절감 효과와 AI를 통한 상담 효율성 등의 결과를 동시에 기대할 수 있다는 게 회사 측 설명이다.

넥서스커뮤니티와 파트너십을 맺고 있는 카카오엔터프라이즈의 AICC 플랫폼 '센터플로우'를 도입한 다이소의 경우 콜 응대율 97%를 달성한 것으로 나타났다. 센터플로우는 짧은 도입기간과 합리적 비용, AI 기술과 안정적인 지원이 강점인데, 이 회사의 IPCC 기술력이 중요한 역할을 했다는 설명이다.

소 전무는 “단순한 고객과의 접점 관리보다는 고객의 경험 관리로 진화하는 컨택센터의 니즈에 맞는 서비스를 제공하는 게 중요하다"며 “앞으로도 넥서스커뮤니티는 기술·운영 역량이 시너지를 낼 수 있도록 통합 AICC 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.

한편 1991년 설립된 넥서스커뮤니티는 국내 첫 컴퓨터전화관리(CTI) 미들웨어를 개발한 뒤 지속적인 제품 혁신과 산업별 상황에 맞는 시스템 구축과 통합을 추진하고 있다. 현재 25여개 기업이 넥서스커뮤니티의 AICC를 구축, 서비스하고 있다.

이태민 기자 etm@ekn.kr