'디지털' 외치는 보험사..."취약계층 정보접근 향상 과제"

▲국내 보험사들이 포스트 코로나를 대비해 디지털에 속도를 내고 있다. 그러나 한편에선 디지털 기술이 발달할수록 고령층을 중심으로 디지털 소외 현상이 발생할 수 있어 관련 방안 마련이 시급하다는 지적이다./연합뉴스

[에너지경제신문 김아름 기자] 국내 보험사들이 디지털에 속도를 내고 있다. 이미 일부 보험사들은 ‘업계 최초’라는 타이틀로 인공지능 등 디지털을 활용한 상품과 서비스를 속속 공개하며 시장 선점에 공격적인 모습을 보이고 있다. 시대 변화 흐름을 제대로 짚었다는 점에서 긍정적인 평가를 받고 있으나 한편에선 계층 간 디지털 정보 격차 발생에 따른 소비자 피해 가능성도 높아 이에 대한 대비책 마련도 필요하다는 지적이다.

29일 업계 등에 따르면 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 사회 전반이 비대면에 초점을 맞추고 있다. 학교 수업은 원격 영상 시청으로 대체되고 있으며, 오프라인 쇼핑은 온라인으로 옮겨가고 있다. 영업 채널 또한 대면에서 비대면의 선호도가 더 높은 추세다.

실제로 이와 관련, 한국리서치 조사에 의하면 코로나19 이후 실시간 원격영상 시청, 배달앱 음식 주문, 온라인쇼핑이 늘었다는 응답이 각각 63%, 58%, 51%로 집계됐다. 갈수록 디지털 기술 이용 빈도가 증가하는 셈이다.

보험사들 역시 이러한 흐름에 맞춰 ‘보험의 디지털화’에 집중하고 있다.

AIA생명보험은 보험 산업의 미래 먹거리를 선점하고자 기업 전반에 걸친 디지털 전환을 경영 우선 방침으로 정하고 오는 2023년까지 디지털, 분석, 기술 세 가지 분야에 집중적으로 투자할 계획을 나타냈으며 삼성생명은 ‘2020 지속가능경영보고서’를 통해 5년 내에 인공지능(AI)과 디지털을 융합한 혁신 보험사로 변화할 것을 목표로 했다. 교보생명 역시 인공지능(AI) 기반 언택트 서비스 강화에 나서고 있는데, 연내에 카카오 AI 챗봇을 활용해 고객 상담을 위한 비대면 채널 시스템을 구축한다는 방침이다.

한화생명 또한 지난달 디지털 중심으로 조직 개편을 단행, 이달부터 ‘스마트폰을 활용한 언더라이팅 보완 프로세스’를 운영하는 등 본격적인 디지털 혁신에 속도를 내고 있다.

허나 한편에선 보험사의 변화를 환영하면서도 디지털 소외 계층에서 발생할 수 있는 소비자 피해 가능성 역시 우려하고 있다.

디지털 소외(Digital Exclusion)’는 디지털 기기를 사용할 능력이 떨어져 시대에 뒤떨어지는 현상을 의미하는데 모든 서비스와 상품이 디지털에 집중될 경우 이 혜택을 받지 못하는 계층 또한 늘어날 수 있다는 것이다.

실제로 한국정보화진흥원 ‘2019 디지털정보 격차 실태조사’에 따르면 지난 2019년 기준 디지털정보화 수준은 일반국민을 100%로 가정할 경우 20대와 30대가 120% 이상인 반면 50대 이상의 경우 평균 64.3%로 20, 30대의 절반수준에 불과한 것으로 나타났다.

▲보험연구원 제공

이에 ‘코로나19 이후 고령 금융소비자의 ‘디지털 소외’ 확대와 대응방향‘에 대해 발표한 최장훈 보험연구원 연구위원은 "이 같은 현상은 디지털 기술이 발전할수록 더욱 심각해질 전망이다. 보험도 예외는 아니다"라며 "고령층의 경우 금융상품 등 구매 시 불완전 또는 사기적인 판매로 피해를 입을 수 있다"라고 지적했다.

그러면서 "주로 오프라인(대면 영업채널에서) 구매를 하는 고령층은 온라인·모바일 금융상품에서만 주는 수수료 면제 또는 우대 금리 등을 받지 못할 수 있으며 이 외 금융회사가 고령층을 위한 다양한 디지털 상품을 제공하지 않을 수 있고 이로 인해 고령층은 구입 의사가 있어도 자신에게 맞는 상품을 찾기 어려울 수 있다"라고 설명했다.

즉, 디지털기술에 익숙하지 않은 고령자 등 취약 소비자의 경우 고위험상품에 대한 충분한 이해 없이 상품을 판매하는 불완전판매 또는 사기적인 판매로 인한 피해를 입을 수 있다는 지적이다.

이에 최 연구위원은 "보험사들이 디지털화로 속도를 내는 만큼 ‘디지털 소외 계층’을 고려한 방안 마련이 시급하다. 특화된 교육과 고령 금융소비자에 대한 금융회사의 지침 등 고령층을 위한 금융정책의 강화와 보다 빠른 대응이 있어야 한다"라고 조언했다.

현재 국내에서는 고령 금융소비자 보호와 관련된 정책으로 금융소비자보호 모범규준에 금융회사의 고령금융소비자 보호 조항이 있으며, 또한 정부 주도의 금융소비자교육에 대한 계획 마련도 예고돼 있다.

고령금융소비자 보호 조항에 따르면 금융회사는 고령 금융소비자가 금융상품을 이해할 수 있도록 하고, 상품 개발단계에서 위험요인을 점검하며, 상품판매 시 권유절차 및 관리사항을 정하여 운영해야 한다.

아울러 금융당국 역시 이와 관련한 프로그램 개발에 뛰어들 계획이다.

현재 금융위원회에선 금융소비자 교육 실시와 교육 프로그램을 개발할 방침이며 금융감독원 역시 코로나19로 대출사기 스팸문자가 증가함에 따라 소비자보호를 위해 대출사기 스팸문자 차단시스템을 은행 외의 금융권역으로 확대할 예정이다.