[EE칼럼] 금융소비자보호 평가 결과의 의미

에너지경제 ekn@ekn.kr 2018.10.07 10:26:59

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최미수 서울디지털대학교 금융소비자학과 교수


최미수


금융감독원에서 66개 금융회사를 대상으로 실시한 2017년 금융소비자보호 실태평가 결과가 의미하는 것은 무엇일까?

이번에는 금융회사 내부의 소비자 중심 경영문화 확산과 민원에 대한 자율조정 활성화 방안 등의 영향으로 금융소비자보호 실태가 전년 대비 개선됐다. 이는 민원조직 및 인력이 확충되고 실태평가 대상 민원에서 제외되는 자율조정이 늘어났기 때문이다.

그러나 제도, 절차, 시스템 등 금융소비자보호를 위한 인프라는 잘 갖춰져 있으나 실질적인 운영은 아직까지도 미흡한 것으로 보인다. 즉 민원을 해결하고 관리하는 등 사후적 소비자보호는 잘 돼 있으나 민원을 줄이기 위한 사전예방적 기능은 아직도 부족하다.

은행, 카드사는 소비자보호가 비교적 양호한 편이다. 전담조직, 인력, 시스템 등 관련 인프라를 기반으로 소비자보호협의회 역할이 강화되는 등 각종 제도개선 노력을 하고 있다. 소비자의 단순한 불만까지 청취하기 위해 고객접점 채널을 확대하고 민원예방에 활용하는 등 민원감축 노력을 많이 하고 있다. 또한 적극적인 자율조정 노력으로 민원건수가 크게 감축되고 민원처리도 신속히 이뤄지는 등 대체적으로 양호하다.

다만, 평가대상인 13개 은행에서 보통 이하의 평가를 가장 많이 받은 부문은 상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운영부문과 소비자정보 공시부문이다. 바로 상품판매과정에서 준수해야 할 기준을 마련하고 상품판매 프로세스 운영의 적정성 분야다. 이번에는 판매조직에 대한 평가 및 보상시스템 적정성과 금융취약계층의 금융접근성 제고를 위한 인프라 구축의 적정성에 대해서도 평가했는데 이 부분이 아직 취약한 것이다. 소비자정보공시 분야는 소비자정보제공이 적정한지 평가하고 금융사기 예방 관련 조직 및 예방 안내의 적정성에 대해서도 평가했는데 마찬가지로 아직 미흡한 부문이다.

생명보험사와 손해보험사는 지난해 보다 다소 개선되긴 했으나 민원처리 과정에서 나타난 제도 및 절차 등 부족한 부분을 피드백을 통해 제도 개선 및 민원예방에 적극 활용할 필요가 있다. 특히 소비자 대상 소송건수가 많고 패소율도 지속적으로 상승하고 있어 소송관리 강화가 필요하다.

생명보험사는 모든 금융회사를 통틀어서 소송건수가 압도적으로 높은 것으로 나타났다. 손해보험사도 생명보험사 보다는 적지만 여전히 소송건수가 많다. 보험사 공통적으로 금융회사의 재무건전성 지표 등 영업지속가능성도 보통 이하가 많아 미흡한 부문이다.

증권사는 민원건수가 적고 민원처리도 신속하게 이뤄지는 등 평가 결과가 양호한 편이다. 증권사는 투자숙려제도 시행 등 판매프로세스 점검절차 강화 등으로 관련 평가부문이 대체적으로 양호하게 나왔으나 소비자보호 인프라 구축이 상대적으로 미흡하고 지속적으로 전산거래시스템 안정성을 강화해야 한다.

그 중 금융소비자보호 조직 및 제도가 보통 이하인 증권사가 많았다. 즉, 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 및 금융소비자보호 총괄부서 업무가 적정하고 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성 및 인사와 보상이 적정한지 평가에서 가장 낮은 평가를 받아 아직까지도 이 부문이 부족한 것으로 보인다.

향후에도 금융감독원은 금융소비자의 이익 보호가 금융회사 경영문화의 핵심 가치로 자리잡을 수 있도록 제반 노력을 강화할 예정이라고 밝혔다. 금융소비자보호를 아무리 강조해도 지나치지 않은 이유다. 아울러 금융감독원의 감독을 받지 않는 금융기관의 소비자보호 문제도 검토해야 할 때다.




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