쿠팡 로켓클럽 폐지…김범석식 경영 ‘촌극’

이창훈 기자 camus@ekn.kr 2016.06.26 16:51:10

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쿠팡 로켓클럽 폐지…김범석식 경영 ‘촌극’ 

▲김범석 쿠팡 대표.


[에너지경제신문 이창훈 기자] 쿠팡이 반품 서비스 로켓클럽을 일방적으로 폐지했다. 로켓클럽은 무료 제공 이후 유료 전환을 공지해 왔다. 소비자는 쿠팡의 행태에 대해 "쿠팡이 이럴 줄 몰랐다"며 실망감을 표출하고 있다. 업계는 마진율, 반품 회수율 등을 고려하면 로켓클럽이 불가능한 정책이기 때문에 사필귀정이라고 입을 모은다. 쿠팡이 무리한 공약을 남발한 이유는 김범석식 아마추어 경영능력이 빚은 촌극일까, 아니면 소비자 환심을 얻으려고 ‘아니면 아니면 말고’ 식으로 밀어붙인 마케팅 전략에 불과한 것일까.

로켓클럽 서비스가 6월30일부터 폐지된다. 쿠팡은 계획 변경에 대해 단순 변심에 의한 반품 시 소비자가 반품비용 5000원을 부담하는 원래 시스템으로 돌아온 것이며, 추후 어떤 서비스를 진행할지는 미지수라는 입장이다. 로켓클럽은 로켓스타일·로켓배송 전 상품을 대상으로 월 5000원 또는 연 4만9000원 회비를 지불하면 쿠팡맨이 무료 반품하는 서비스다.

쿠팡은 작년 7월 쿠팡클럽이란 이름으로 이 서비스를 도입했고 이후 로켓클럽으로 명칭을 바꿨다. 출시 당시 쿠팡은 작년 12월31일까지 무료체험기간을 제공했다 올해 3월31일까지 연장했다. 이후 무료이용기간을 6월30일까지 다시 늘렸다. 쿠팡은 무료체험기간을 연장할 때마다 해당 기간이 끝나면 유료 서비스로 전환된다고 공지해 왔다. 소비자는 이런 약속을 철썩 같이 믿었다.

헌데 쿠팡이 공약을 일방적으로 깨고 로켓클럽 폐지를 선택했다. 소비자는 실망감을 넘어 분노를 표출하고 있다. 로켓클럽 가입자 A씨는 "유료로 전환할 생각인데 쿠팡이 폐지를 결정해 뒤통수를 한대 맞은 기분"이라고 토로했다. 또 다른 가입자 B씨는 "쿠팡이 예전 같지 않다. 공약을 저버리면 불신이 생긴다"고 지적했다.

더구나 로켓배송 폐지가 제대로 공지되지 않아 소비자는 혼선을 빚고 있다. 쿠팡 공식 카페에는 "로켓클럽을 유료로 전환할 것", "무료체험이 종료됐으니 해지할 것" 등 로켓클럽 폐지를 모르는 이용자가 적지않다. 로켓클럽 종료 자체를 몰라 "어떻게 가입하는 것이냐"는 질문도 더러 눈에 띈다. 시행된 지 1년 가까이 됐는데도 이용자에게 로켓클럽 폐지를 제대로 공지하지 않았다는 사실을 방증하는 대목이다.

업계는 쿠팡이 오락가락 하는 배경을 무료 반품 자체가 현재로선 시행이 불가능하기 때문이라고 분석했다. 오픈마켓 업계 관계자는 "TV홈쇼핑이야 마진율이 높아 무료 반품을 해도 충분히 수익이 남지만 오픈마켓은 가격 비교가 가능한 상품을 판매하기 때문에 마진율이 낮다"며 "낮은 마진율을 감안하면 무료 반품은 엄청난 부담"이라고 지적했다.

물류업계 관계자 역시 "반품 상품은 구매자와 직접 대면한 뒤 수거하는 것이 원칙이라 회수 자체가 쉽지 않다"며 "이에 따른 비용 부담이 만만치 않아 통상 오픈마켓은 외주 택배업체에 반품 지연 시 패널티를 준다"고 설명했다. 이어 "쿠팡이 이런 사실을 모를 리 없을텐데, 난데없이 반품 비용을 떠안겠다고 나선 건 소비자를 우롱하는 처사가 아닐 수 없다"고 강조했다.

공약 파기는 결국 부메랑이 되어 불신을 낳는다. 쿠팡에는 소비자 불신이 쌓인다. 허경옥 성신여대 교수(생활문화소비자학과)는 "과도한 서비스 남발로 소비자를 현혹하려 들지 말고 공정거래 원칙 아래 경쟁하는 풍토가 조성돼야 한다"며 "약속을 뒤집는 기업에 돌아가는 대가는 신뢰 추락밖에 더 있겠느냐"고 반문했다.

본지는 정현정 쿠팡 홍보실장에게 공약과 달리 로켓클럽이 폐지된 배경과 로켓클럽 폐지가 소비자에게 제대로 공지되지 않은 이유를 듣기 위해 전화를 걸고 문자 메시지를 남겼으나 답변이 없었다. 묵묵부답은 소비자에게 아무런 해명도 하지 않겠다는 뜻이냐고 재차 물었지만 정현정 실장은 답변을 거부했다.




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