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[전문가기고]모바일 메신저의 챗봇(Chatbot)이 가져올 변화

강서진 KB경영연구소 연구원.

에너지경제ekn@ekn.kr 2016.06.23 08:31:02

 
강서진

▲강서진 KB경영연구소 연구원.


주요 글로벌 메신저 업체들이 인공지능(AI) 기반의 ‘챗봇(Chatbot)’ 도입을 발표하고 모바일 메신저의 대화형 커머스 플랫폼으로의 확장을 시도하고 있다.

챗봇이란 채팅창에서 사용자가 질문이나 명령을 내리면 컴퓨터 프로그램이 자동으로 응답하는 기술을 말한다. 특히 최근 인공지능 기술의 발달로 인간의 자연스러운 언어로 질문이나 명령을 내리면 맥락을 파악해 응답이 가능하고 대화가 축적될수록 스스로 학습을 통해 정확도를 높일 수 있는 기반이 마련됐다.

챗봇 플랫폼에서는 사용자들이 웹사이트 접속 또는 전화를 걸지 않고도 메신저에서 대화하듯이 소통하며 필요한 정보를 찾거나 서비스를 이용할 수 있다. 메신저 목록에서 친구를 찾듯이 개별 기업들이 운영하는 챗봇에 메시지를 보내면 챗봇이 자동으로 응답하는 방식이다. 뉴스정보를 수신하거나, 날씨 검색, 레스토랑 예약, e-커머스 문의, 택시 호출, 비행기 티켓 구매 등이 모두 메신저 내에서 가능한 것이다.

예를 들어 페이스북(Facebook)이 공개한 챗봇 플랫폼 내에 있는 ‘CNN 챗봇’은 간단한 질문으로 얻은 사용자 정보를 통해 선호하는 뉴스를 파악하고 선호에 따른 기사와 간략한 뉴스 개요를 추천하며, 전자상거래 ‘스프핑(Spring) 챗봇’은 사용자가 원하는 상품군과 가격 범위를 입력하면 다양한 제품을 추천해 준다.

더 간단하게 챗봇을 이용하는 방법도 있다.

북미 청소년이 많이 사용하는 모바일 메신저 ‘킥(Kik)’에서는 메신저 내에서 현재 사용중인 채팅창 내에서 ‘@’을 붙여 회사명을 입력하고 질문을 하면 해당 챗봇이 자동으로 등장해 각종 질의에 응대한다.

현재 서울 지역 날씨를 알고 싶을 때 채팅창에 ‘@weatherchannel 지금 서울 날씨 어때’라고 입력하면 ‘WeatherChannel’이 대화 상대로 등장해 정보를 제공하고, 화장품 업체 세포라에 ‘@Sephora 가장 많이 팔린 립스틱은 뭐야’ 라고 질문하면 세포라의 챗봇이 등장해 제품 정보를 제공하고 구매를 지원한다.

모바일 메신저 업체들은 챗봇 플랫폼의 성장성을 높게 평가하며, 향후 모바일 메신저 사업의 미래 성장동력으로 인식하고 있다.

일각에서는 챗봇의 기반이 되는 인공지능 기술의 정확성이 떨어지는 한계로 인해 챗봇의 확산을 위해서는 많은 시간이 필요할 것이라는 의견도 존재한다.

하지만 기술의 발전으로 인공지능 기반의 챗봇이 빠르게 확산될 경우 앱(App)으로 대변되던 모바일 생태계가 챗봇 플랫폼 내로 흡수될 가능성이 있다.

지도, 쇼핑, 검색, 게임, 금융 등 수많은 앱들이 난무하는 현 상황에서 모바일 메신저가 제공하는 챗봇 플랫폼 내에서 친구와 채팅 하듯 대화를 주고받으면서 편리하게 다양한 니즈를 해결할 수 있기 때문이다.

사용자가 eBay에서 구두를 구매하려고 할 때 앱 환경에서는 eBay 앱을 다운로드 받고 구두 카테고리를 찾아 가격대, 색상 등의 검색 조건을 설정해야 하지만 챗봇을 이용하면 ‘$100~150 사이 가격대 검정색 구두 찾아줘’ 라고 입력해 간편하게 검색부터 결제까지 가능해진다.

소비자가 느끼는 편리함과 효용이 현재의 경험보다 커지게 된다면 이는 결국 기업의 상품과 서비스 제공 방식의 변화를 요구하게 될 것이다. 애플이 아이폰과 함께 수많은 어플리케이션을 도입하며 새로운 세상을 열었듯이 챗봇이 가져올 변화는 생각보다 클지도 모른다.




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