금융권, 블랙컨슈머로부터 상담직원 보호 ‘강화’

(표)2015년 권역별 민원 현황

24일 금융권에 따르면 지난 3일 폭언과 성희롱 등 악성 민원인들로 고통받는 감정노동자를 보호하는 ‘금융회사 감정노동자 보호법’ 5건이 국회 본회의를 통과했다. 이는 작년 7월 김기식 더불어민주당 의원이 발의한 여신전문금융업법, 자본시장법, 보험업법, 상호저출은행법, 은행법 개정안 등으로 이날 통과된 각 법안에 해당 내용이 포함됐다. 개정안에 따르면 금융회사의 악성민원인에 대한 고발 등 법적조치가 의무화된다. 즉, 금융회사들은 근로자가 해당 고객을 기피할 수 있는 권리를 보장해야 한다.

특히 직원이 요청할 경우 해당 악성 민원인으로부터 분리하고 업무담당자를 교체해야 하며, 근로자에 대한 상담·치료 지원과 상시적 고충센터 운영으로 근로자를 지원해야 한다.

이를 이행하지 않는 금융회사는 1000만원 이하의 과태료가 부과된다.

금융권에서는 블랙컨슈머로부터 직원들을 보호할 수 있는 장치가 마련됐다며 개정안 통과를 환영하고 있다.

금융권 관계자는 "악성 민원인과 폭언 등으로 고통을 받아온 직원들을 보호할 수 있는 장치가 마련되면서 금융회사들이 상담 직원들에게 좀 더 신경을 쓸 수 있는 여건이 조성됐다"고 말했다.

다만 현재 금융회사들이 심리상담실을 오픈하는 등 고객상담 직원들의 직무스트레스 해소를 위해 다양한 지원책을 마련해놓고 시행하고 있어 이를 더욱 더 활성화하는 데 노력을 기울일 것으로 예상된다.

실제로 신한은행은 직원들의 고충상담을 위해 은행 내 전문 상담 사이트인 ‘열린 상담센터’를 운영하고 있으며, KB국민은행과 우리은행도 심리상담실 등을 통해 심리적으로 고통 받고 있는 직원들을 돕고 있다.

하나카드 역시 상담사들의 스트레스 관리, 일과 삶의 균형이 필요하다고 생각해 매월 유명 쉐프와 함께하는 요리하는 테마 프로그램인 ‘FOOD‘, 놀이공원 피크닉을 테마로 한 ’FUN‘ 등 다양한 테마로 스트레스 치유 프로그램을 진행하고 있다.

금융권 관계자는 "고객 상담 직원들의 직무스트레스 해소를 위해 상담센터 등을 운영하고 있다"며 "이번 법안 통과가 상담 직원들의 스트레스 해소와 삶의 활력을 되찾게 해주는 계기가 되길 기대한다"고 말했다.