[에너지경제신문 주가영 기자] 오는 10월부터 신규로 가입한 보험계약자를 대상으로 완전판매 여부 검증을 위해 시행되는 ‘해피콜’ 질문이 보다 세밀해진다.
19일 금융감독원은 보험 상품 완전판매 검증력 제고를 위한 ‘해피콜’의 단답형·선택형 질문을 도입하고 신규 위험 등 불완전판매 소지가 큰 항목 중심으로 질문을 재편하기로 했다. 여기에 해피콜 실효성 제고를 위해 민원·분쟁시 증거력 인정 기준과 절차도 마련할 방침이다.
올해 7월부터 3개월간 시범운영 등 안정화 단계를 거쳐 미비점 보완 후 10월부터 본격 시행될 예정이다.
보험상품의 불완전판매비율은 2012년 이후 전반적으로 개선되고 있는 추세다. 회계연도(FY) 2012년 0.50%에서 2015년에 0.40%까지 감소했다.
그러나 불완전판매를 사전 검증하는 해피콜 제도는 여전히 형식적으로 운영돼 실효성이 떨어진다는 지적이 지속적으로 제기돼 왔다.
보험상품의 신규 계약 건수는 2013년 1억1200만건, 2014년 1억800만건, 2015년 1억900만건으로 모집조직이 아닌 별도 조직에서 청약철회 가능기간 내에 전화 등으로 보험계약의 중요내용을 재확인하고 있다.
현재 해피콜은 단순한 질문방식으로 운영돼 완전판매 검증력이 미흡하다는 지적이다. ‘예·아니오’ 방식으로 운영돼 상품내용을 정확히 이해하지 못해도 보험계약자가 "네"라고 답변하기만 하면 검증이 완료되는 등 완전판매 여부를 제대로 검증하기 곤란하다는 것이다.
소비자 입장에서도 보험사가 불필요한 계약절차만 이행하고 있다는 부정적 인식이 지배적이다. 여기에 신상품(질병보험 등) 출시 등에 따른 신규 위험에 대한 질문항목이 없어 불완전판매에 효과적인 대응이 곤란하다.
특히 해피콜은 판매단계에서 고객을 통해 완전판매 여부를 직접 검증하는 제도인데도 상품설계, 판매절차 개선 등에 해피콜 결과를 활용하는 피드백 체계가 제대로 마련돼 있지 않다.
이에 금감원과 생·손보협회, 업계는 공동으로 TF를 구성해 운영방식, 절차 등 해피콜 제도 전반에 대한 종합 개선방안을 마련했다.
우선 불완전판매 소지가 큰 핵심 소비자 불만사항에 대한 질문을 단답형·선택형으로 전환할 예정이다. 단답형 5개, 선택형 10개 등 총 15개 질문을 도입한다.
또한 최근 불완전판매 유형에 대응할 수 있도록 신규 위험에 대한 질문항목을 선별해 확충(34개→44개)키로 했다.
질문 내용은 새로운 보장이 주계약보다는 특약으로 개발되고 있는 상품개발 추세를 반영하고 다수 민원이 발생하고 있으나 현행 해피콜 질문에 반영되지 않은 사항을 중심으로 보완할 방침이다.
중요사항(원금손실가능성 등)에 대한 답변이 부적합할 경우 즉시 반송·청약철회 조치 등 대응절차를 마련하고 고객이 철회의사가 없는 경우에는 보험설계사가 재방문해 추가로 설명을 실시해야 한다.
특히 해피콜 답변내용이 향후 민원·분쟁조정시 증거자료로 활용될 수 있음을 해피콜 첫단계에서 사전고지해야 하며 아울러 불완전판매로 확인된 경우 보험계약이 반송·철회되므로 신중히 답변할 것을 안내해야 한다.
민원·분쟁 발생시 해피콜 녹취내역 확인을 통해 설명의무 이행여부를 검증하고 이에 따라 민원·분쟁을 처리할 수 있게 된다. 단 증거력 인정은 보험계약자가 질문내용을 정확히 이해했음을 명확하게 알 수 있는 단답형·선택형 질문에 한해 적용된다.
이와 함께 금감원은 2018년 하반기 적용을 목표로 불완전판매 실태를 보다 정확하게 파악하기 위해 해피콜 결과를 반영한 신 불완전판매비율 개발 중이다.
또한 기존 불완전판매비율 항목에 추가적으로 해피콜을 통한 계약반송, 청약철회, 설명보완 실적 등을 반영하는 방안도 추진한다.
19일 금융감독원은 보험 상품 완전판매 검증력 제고를 위한 ‘해피콜’의 단답형·선택형 질문을 도입하고 신규 위험 등 불완전판매 소지가 큰 항목 중심으로 질문을 재편하기로 했다. 여기에 해피콜 실효성 제고를 위해 민원·분쟁시 증거력 인정 기준과 절차도 마련할 방침이다.
올해 7월부터 3개월간 시범운영 등 안정화 단계를 거쳐 미비점 보완 후 10월부터 본격 시행될 예정이다.
보험상품의 불완전판매비율은 2012년 이후 전반적으로 개선되고 있는 추세다. 회계연도(FY) 2012년 0.50%에서 2015년에 0.40%까지 감소했다.
그러나 불완전판매를 사전 검증하는 해피콜 제도는 여전히 형식적으로 운영돼 실효성이 떨어진다는 지적이 지속적으로 제기돼 왔다.
보험상품의 신규 계약 건수는 2013년 1억1200만건, 2014년 1억800만건, 2015년 1억900만건으로 모집조직이 아닌 별도 조직에서 청약철회 가능기간 내에 전화 등으로 보험계약의 중요내용을 재확인하고 있다.
현재 해피콜은 단순한 질문방식으로 운영돼 완전판매 검증력이 미흡하다는 지적이다. ‘예·아니오’ 방식으로 운영돼 상품내용을 정확히 이해하지 못해도 보험계약자가 "네"라고 답변하기만 하면 검증이 완료되는 등 완전판매 여부를 제대로 검증하기 곤란하다는 것이다.
소비자 입장에서도 보험사가 불필요한 계약절차만 이행하고 있다는 부정적 인식이 지배적이다. 여기에 신상품(질병보험 등) 출시 등에 따른 신규 위험에 대한 질문항목이 없어 불완전판매에 효과적인 대응이 곤란하다.
특히 해피콜은 판매단계에서 고객을 통해 완전판매 여부를 직접 검증하는 제도인데도 상품설계, 판매절차 개선 등에 해피콜 결과를 활용하는 피드백 체계가 제대로 마련돼 있지 않다.
이에 금감원과 생·손보협회, 업계는 공동으로 TF를 구성해 운영방식, 절차 등 해피콜 제도 전반에 대한 종합 개선방안을 마련했다.
우선 불완전판매 소지가 큰 핵심 소비자 불만사항에 대한 질문을 단답형·선택형으로 전환할 예정이다. 단답형 5개, 선택형 10개 등 총 15개 질문을 도입한다.
또한 최근 불완전판매 유형에 대응할 수 있도록 신규 위험에 대한 질문항목을 선별해 확충(34개→44개)키로 했다.
질문 내용은 새로운 보장이 주계약보다는 특약으로 개발되고 있는 상품개발 추세를 반영하고 다수 민원이 발생하고 있으나 현행 해피콜 질문에 반영되지 않은 사항을 중심으로 보완할 방침이다.
중요사항(원금손실가능성 등)에 대한 답변이 부적합할 경우 즉시 반송·청약철회 조치 등 대응절차를 마련하고 고객이 철회의사가 없는 경우에는 보험설계사가 재방문해 추가로 설명을 실시해야 한다.
특히 해피콜 답변내용이 향후 민원·분쟁조정시 증거자료로 활용될 수 있음을 해피콜 첫단계에서 사전고지해야 하며 아울러 불완전판매로 확인된 경우 보험계약이 반송·철회되므로 신중히 답변할 것을 안내해야 한다.
민원·분쟁 발생시 해피콜 녹취내역 확인을 통해 설명의무 이행여부를 검증하고 이에 따라 민원·분쟁을 처리할 수 있게 된다. 단 증거력 인정은 보험계약자가 질문내용을 정확히 이해했음을 명확하게 알 수 있는 단답형·선택형 질문에 한해 적용된다.
이와 함께 금감원은 2018년 하반기 적용을 목표로 불완전판매 실태를 보다 정확하게 파악하기 위해 해피콜 결과를 반영한 신 불완전판매비율 개발 중이다.
또한 기존 불완전판매비율 항목에 추가적으로 해피콜을 통한 계약반송, 청약철회, 설명보완 실적 등을 반영하는 방안도 추진한다.
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